Jeśli wystąpią problemy, których użytkownik nie jest w stanie usunąć samodzielnie, można skorzystać z pomocy świadczonej przez dział Microsoft Product Support Services (PSS). Firma Microsoft wprowadziła kilka istotnych modyfikacji w procesie zgłaszania i przetwarzania błędów, które pozwalają zredukować czas i nakłady związane z ich usuwaniem.
Komunikaty o błędach i Pomoc techniczna
W systemie Windows XP generowane są udoskonalone, bardziej merytoryczne komunikaty o błędach, które pozwalają lepiej zrozumieć charakter pojawiających się błędów i podejmować określone, odpowiednie działania w kierunku ich usunięcia. Nowe komunikaty o błędach mogą pomóc w rozwiązywaniu problemów w większym stopniu przez samego użytkownika, na sposoby mniej inwazyjne niż ponowne uruchomienie systemu. Dzięki nim dział Microsoft Product Support Services może również oferować lepsze, skuteczniejsze wsparcie, udostępniając pracownikom działu pomocy technicznej informacje pozwalające im skupić się na danym problemie. W efekcie zarówno użytkownicy, jak i pracownicy działu PSS mogą ograniczyć czas poświęcany na rozwiązywanie problemów. Ponadto narzędzia Windows Messenger i Pomoc zdalna umożliwiają pozwalają na kontrolowanie systemu wspólnie z pracownikami działów pomocy technicznej firmy Microsoft, umożliwiając rozwiązywanie problemów i usuwanie ich skutków w trybie online.
Analiza awarii online
Nowością systemu Windows XP jest mechanizm Analiza awarii online. Dzięki niej w przypadku wystąpienia awarii systemu, takiej jak zdarzenia powodujące wyświetlenie “niebieskiego ekranu” lub błędu powodującego zatrzymanie systemu, podczas następnego uruchomienia systemu Windows XP można w prosty sposób za pomocą przeglądarki przesłać szczegóły dziennika systemu dotyczące zdarzenia zamknięcia systemu do witryny sieci Web działu Microsoft Product Support Services. Raport jest analizowany, po czym wyniki są przesyłane z powrotem do użytkownika w ciągu 24 godzin pocztą e mail. Jeśli rozwiązanie problemu jest znane, użytkownik otrzyma listę czynności i/lub plików umożliwiających usunięcie problemu. W przypadkach, gdy firma Microsoft nie będzie w stanie określić rozwiązania dla określonego błędu powodującego zatrzymanie systemu, wszystkie informacje przesłane przez użytkownika zostaną wykorzystane w prowadzonych stale pracach nad poprawą jakości i niezawodności systemu Windows. Stan zgłoszonego zdarzenia można w każdej chwili sprawdzić w witrynie poświęconej usłudze analizy awarii online pod adresem: http://oca.microsoft.com/.
